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Endeavor Talks, en su tercera entrega, abordó la situación del turismo. Un sector que empieza a ver la luz, cuya prueba de fuego llegará en el verano de este año. A medida que aumenta el ritmo de vacunaciones y los datos relativos a la pandemia de la Covid-19 mejoran, aumenta el interés de las personas por retomar los viajes. Pero los hábitos del turista han cambiado tras la crisis sanitaria: la búsqueda de seguridad en el destino se complementa con la planificación al milímetro y la necesidad de informarse. Como resultado, se han disparado las reservas de última hora.
Rubén Sánchez
“Estamos viendo que se está reservando con una o dos semanas de antelación. Se valoran más las políticas de cancelación flexible. Es gente que se vuelve más exigente, no solo a buscar comodidad o servicios, sino salud, seguridad o libertad”, explicó el co-fundador y CEO de Beonprice, Rubén Sánchez.
Blanca Pérez-Sauquillo
Desde Turespaña, Blanca Pérez-Sauquillo, Directora de Marketing Global, refrendó este punto. “La pandemia ha modificado los hábitos y costumbres, que en ocasiones sí que van a ser más pasajeros. Lo vemos en el cambio de las frecuencias de las reservas (ahora hay más de última hora). Se tienen en cuenta no solo las circunstancias del país de destino sino del propio. En esta planificación es muy importante la información”. Es por eso que todos los actores del sector turístico tienen, en esta ocasión y probablemente como nuevo rol, el de “informar y educar al turista”.
Luis París
La crisis sanitaria derivó en una económica debido a los confinamientos y las restricciones de movilidad. Obligó a una “profunda reorganización del sector”, analizó por su parte Luis París, co-fundador y CEO de Parclick. La rapidez en la toma de decisiones permitió a algunas empresas del sector sobrevivir, mientras que una gran cantidad se quedaron por el camino.
París lo resumió con una sentencia que apoyaron sus compañeros: “La verdadera definición de estrategia no solo es lo que vas a hacer sino lo que no vas a hacer”.
Algo que el ecosistema tiene interiorizado, y que París verbalizó: “Las empresas Endeavor estamos creciendo. No solo nosotras, sino en general”. Y las pertenecientes a la red crecen en base a premisas como las de “inspirar, conectar y dar a conocer la labor del ecosistema”, agregó la moderadora de la charla, Lucía Hojman, de Endeavor España.
El fin de los confinamientos perimetrales está repercutiendo en la movilidad interior, aunque también se espera que aumenten los viajes internacionales a destinos seguros. Ante un panorama cambiante, con nuevas medidas aplicadas por las administraciones casi cada día, el cliente apuesta por las reservas de última hora.
Las empresas afrontan una “guerra de precios”, precisó Sánchez, para compensar las pérdidas de 2020. “Los hoteles tienen que ganar cash, pero sin sobrepasar determinados umbrales que vayan en contra de su estrategia”. Entre esas medidas, se contemplan la reducción de la tour operación y el incremento de las colaboraciones con partners tecnológicos, como las empresas nacidas del ecosistema Endeavor, Beonprice o Parclick.
Precisamente París estimó que el canal digital “va a seguir creciendo, pero se complementará de nuevas formas diferentes”. Como ejemplo, señaló que desde Parclick han notado un aumento de “compras muy meditadas, del día de antes o incluso la hora de antes. Nuestro servicio de customer service está cogiendo llamadas sobre los posibles escenarios del sitio al que van”.
En opinión de Pérez-Sauquillo, el turismo del “presente” necesitará apoyarse más en content marketing: “podemos jugar una buena baza si sabemos hacer buen uso de anticiparnos”, reflexionó. Desde Turespaña se han anticipado a estas tendencias y publicaron una serie de pautas sobre cómo realizar viajes en las nuevas circunstancias. Con especial hincapié en las cláusulas del seguro, los reembolsos, la sustitución de billetes o las estancias en los hoteles.
Momento para los emprendedores
“A veces merece la pena apostar contracorriente”, se mostró convencido París. Desde Parclick, la crisis sirvió para que la empresa apostase por el desarrollo de una plataforma B2B (Business-to-Business); o las tecnologías sin contacto o contactless.
“Nos enfocamos en las necesidades del cliente. En nuestro caso hemos ido evolucionando para que los parkings (por ejemplo en Francia, uno de nuestros principales mercados), haya posibilidad de que te dé los buenos días y se te abra sin necesidad de tocar nada. Es una de las principales reacciones a la pandemia”, apuntó.
En esa línea de reaccionar rápido para afrontar el nuevo escenario, desde Beonprice apostaron por flexibilizar horarios de trabajo, mantener la base de clientes y mejorar la tecnología de cara al contexto pospandémico, para posicionarse como una empresa “líder a nivel mundial”, destacó Sánchez.
“Ahora pensamos más a futuro para que pueda ser más competitivo y alineado a la estrategia de la compañía”, añadió. Entre las medidas que permitirán ir un paso por delante, destacan el uso de Inteligencia Artificial (IA), IoT (internet de las cosas), el Big Data y el forecast o pronóstico de las decisiones a tomar.
“Ante situaciones tan excepcionales hay que cambiar la estrategia de comunicación, llegando a cambiar el mensaje de forma radical”, opinó la Directora de Marketing Global de Turespaña. Al ser una entidad pública, la revisión de servicios y adaptación de estos a las circunstancias fue fundamental. Sirvió de igual manera para impulsar las oficinas virtuales de la empresa pública.
Tecnología para estar a la vanguardia
Hacia un modelo “de automatización y flexibilización de costes”, en opinión de Sánchez, el turismo que vendrá exigirá una rápida capacidad de reacción. Y el uso de tecnologías de referencia marcará otra de las tendencias: el CEO de Beonprice apuesta por IA y el conocido como Internet de las cosas (IoT), que “será una revolución”.
“El hecho de que cada vez más haya más dispositivos interconectados va a crear una serie de servicios alineados con el contactless y va a generar información muy valiosa para los destinos turísticos inteligentes y para las empresas, que necesitan esa información híper segmentada para personalizar más sus servicios”, se aventuró a señalar.
Un futuro en el que la IA permita recomendar qué servicio es más rentable y dé la opción a los hoteles de rentabilizar sus metros cuadrados, alquilando su espacio como oficinas por horas se plantea ya como posible escenario. El objetivo es el “total revenue”. Que el sector haya experimentado con las nuevas tecnologías antes que otros es “una de las cosas más bonitas” que podrían haber ocurrido, confesó París. “Esto significa que hay muchas bases de datos creadas, disponibles para utilizar”, comentó.
Y la ayuda de la administración será muy relevante. Por eso, iniciativas como la de Turespaña, con la creación de un mapa que permite averiguar en qué situación sanitaria se encuentran hasta 40 países emisores y, también, en la que están las distintas comunidades autónomas de España. Disponible en cuatro idiomas, busca que empresarios y potenciales turistas tengan toda la información de los destinos que quieran visitar, explicó Pérez-Sauquillo.
Qué piden los clientes
“La experiencia turística, el ver una puesta de sol, no va a haber tecnología que lo supla”. Así se expresó la Directora de Marketing Global de Turespaña para señalar que la búsqueda de experiencias directas no desaparecerá nunca en el turismo. Servicios sin contacto y experiencias que puedan sentir los viajeros irán de la mano. “El contacto con las personas es necesario, las sensaciones que se describen son inigualables”, recalcó también Sánchez.
En el camino hacia este modelo híbrido, empresas y clientes no darán tanta importancia a la manera en la que se hace turismo, opinó Pérez-Sauquillo, sino a cómo se ofrecerán los servicios “por parte de la industria”. Y el turismo de viajes grupales volverá, prosiguió el CEO de Beonprice, “cuando se alcance la inmunidad de rebaño, a medio-largo plazo”.
Si bien no se ha decretado el final de la pandemia, el sector ya ve la luz al final del túnel. Y los emprendedores “tienen ante sí un mar de oportunidades nuevas”, concluyó Hojman.